Cet article, écrit par Joanne E. McNeish, Université Ryerson, a été initialement publié sur The Conversation et a été republié ici avec la permission:
Une fois de plus, une entreprise de télécommunications annonce à ses clients qu’ils ne recevront plus de facture papier. Cette fois, c'est Rogers.
Ce qui ne semble pas à certains évoque une forte réaction chez d'autres. Lorsque Telus a éliminé les factures papier, les clients qui préfèrent les factures papier ont fait honte en ligne. D'autres ont exprimé leur solidarité avec les groupes défavorisés numériquement ou ont énuméré les raisons pour lesquelles certains consommateurs ont besoin de factures papier.
Mais pourquoi les banques et les organismes de facturation jugent-ils nécessaire d'arrêter d'envoyer des factures et des relevés papier?
L'une des raisons est le coût d'impression et d'envoi du papier. Étrangement, la plupart de ces organisations sont très rentables, générant de bons rendements pour les actionnaires.
Le coût d'envoi des factures papier est négligeable en pourcentage du coût du service et des budgets publicitaires et promotionnels des banques et de la plupart des organisations de facturation. Les télécommunications sont non seulement rentables, mais comme elles fournissent aux Canadiens des services Internet, elles tirent des revenus des consommateurs utilisant le Web pour accéder à, payer leurs factures et télécharger leurs informations de facturation.
Les gens aiment les factures papier
Les factures et relevés papier ont de la valeur pour la plupart des consommateurs, en particulier ceux qui effectuent des transactions bancaires et paient en ligne. Les recherches que je mène depuis 2010 indiquent que près de 90% des Canadiens en ligne âgés de 18 à 90 ans continuent de recevoir des factures papier.
Quand je demande pourquoi, ils indiquent vouloir contrôler leur propre comportement et un semblant de contrôle sur l'organisation.
Ils veulent également que la facture papier soit un rappel à payer. Ils disent que les rappels électroniques se perdent dans leurs boîtes de réception numériques parce qu'ils sont des gens occupés. Cela est également dû à l'absence d'indication claire sur les factures électroniques qui les différencie des autres courriers électroniques ou du spam.
Ils craignent que si la facture est uniquement sous forme numérique, ils ne l'examinent pas ou ne remarquent pas d'erreurs. Cela pourrait leur coûter en raison d'erreurs commises par des organisations, de la surfacturation pour des services que les consommateurs ne comprennent pas, des frais pour des produits ou des services qu'ils n'autorisent pas, des frais d'intérêt trop élevés pour retard de paiement et d'autres frais de facturation.
La mémoire est meilleure avec le papier
Les consommateurs s'inquiètent également de leur capacité à comprendre des informations financières complexes sous forme numérique. Les recherches effectuées par des groupes de pression financiers et de consommateurs montrent que la compréhension et la mémoire sont meilleures lors de la lecture d'informations sur papier que numériquement.
Les niveaux de faillite, d'endettement des ménages et de solde des cartes de crédit n'ont jamais été aussi élevés au Canada.
L'augmentation de l'adoption des services bancaires en ligne et mobiles par les Canadiens, et la pression exercée par les organismes de facturation et les banques pour qu'ils abandonnent les factures et les relevés papier, me semble un élément important d'une gestion financière de plus en plus mauvaise par les Canadiens. En 2015, le gouvernement canadien était tellement préoccupé qu'il a introduit une stratégie de littératie financière.
Enfin, et qu'il s'agisse de factures pro-papier ou non, mes recherches indiquent que 57% des Canadiens qui paient leurs factures en ligne s'inquiètent de leur dépendance croissante à l'égard des grandes organisations si leurs informations ne sont que sous forme numérique.
Le scandale de Cambridge Analytica, ainsi que le nombre croissant de piratages, de fraude numérique et d'événements de rançongiciels, ont appris aux consommateurs que personne n'est entièrement en sécurité en ligne.
Aucune preuve?
L'une des raisons pourrait-elle être que les banques et les organismes de facturation ne souhaitent pas de preuve externe des transactions afin de réduire la capacité de leurs clients à exiger d'eux des mesures?
Certains de leurs accords de service indiquent clairement que les informations client produites par la banque sont la seule preuve authentique d'une transaction. Contrairement à la facture papier, qui est produite par la banque, une facture numérique sur l'ordinateur ou le téléphone d'un consommateur, ou imprimée à partir d'un fichier PDF, n'est considérée comme une preuve que si la banque ou l'organisme de facturation en décide ainsi.
Les factures et relevés papier peuvent également être partagés ouvertement et facilement. Ceux qui partagent un ménage et sont responsables de son bien-être financier, et qui reçoivent des factures et des relevés papier, peuvent tous partager l'accès à l'information.
Les informations ne sont pas cachées dans le compte numérique d'une seule personne; ce n'est pas limité au titulaire du compte. Le partage de l'accès en utilisant du papier permet également d'éviter le risque d'être accusé de participer à une transaction frauduleuse qui pourrait survenir si quelqu'un partage le mot de passe sur un compte en ligne.
Les fraudeurs de factures papier disent qu'il est facile de consulter les informations financières en ligne, mais ils négligent le temps et les efforts nécessaires pour accéder aux comptes en ligne, en partie parce que les consommateurs doivent se souvenir de divers noms d'utilisateur et mots de passe. L'authentification à deux facteurs que certaines organisations commencent à proposer offre un autre niveau de sécurité contre la fraude, mais aussi plus de complexité pour ceux qui accèdent aux comptes en ligne.
Des arbres en danger?
Le monde numérique virtuel est fermement ancré dans le monde réel des serveurs qui nécessitent une énorme quantité d'énergie consommée en termes de fonctionnement et de refroidissement de ces machines. Les producteurs de papier plantent plus d'arbres qu'ils n'en récoltent. Si le jeu final n'est plus des documents papier, alors la terre utilisée pour faire pousser des arbres pourrait être vendue pour être utilisée pour créer de plus en plus de fermes de serveurs. À une époque où la résolution de la crise climatique est critique, ce n'est pas un compromis satisfaisant pour moi.
La guerre contre les factures et relevés papier pourrait être considérée comme une guerre contre l'identité financière personnelle.
Tout comme Facebook a perturbé les interactions sociales, les consommateurs se rendent compte que leur identité financière est en danger. Leur identité est subsumée dans un monde de logiciels et d'algorithmes.
Si les gouvernements souhaitent protéger financièrement leurs citoyens, ils devraient consacrer dans la loi l'obligation pour les entreprises et les banques d'envoyer des factures et des relevés papier. J'encourage le CRTC à cesser d'écouter les grandes voix des télécommunications et à commencer à écouter les Canadiens.
Joanne E. McNeish, professeure agrégée, marketing, Université Ryerson
Cet article est republié de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lisez l'article original.
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