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Récompensez l'hôtellerie avec Grable poussiéreux – Bien installer son serveur

Le 14 juin 2020 - 13 minutes de lecture

À quand remonte la dernière fois que vous êtes entré dans un restaurant comme celui-ci: Le barman s'appuie contre le comptoir. Deux busboys discutent dans un coin pendant qu'un serveur a du mal à suivre sa section. Un manager regarde son ordinateur avec frustration. Et où diable est l'hôte?

L'ouverture d'un restaurant suscite de nombreuses questions: où sera-t-il? Quel est le concept? Qui est embauché? Quel est notre budget?

Mais la culture d'entreprise peut être négligée. Lorsqu'il y a plusieurs facteurs de stress quotidiens, tels que passer à travers un service chargé de personnel, faire planter de l'équipement ou traiter avec un client mécontent, il est facile de passer en mode survie et d'oublier les concepts dans les grandes images.

Mais pour qu'un restaurant prospère, il doit être dans votre tête.

C'est selon Dusty Grable, directeur général de La Vie et Quiora à Waikīkī, et s'occupe de chaque restaurant qu'il a jamais possédé ou géré.

"Ce n'est pas seulement une transaction", a déclaré Grable, comparant le service client à l'hospitalité. "C'est une interaction."

Cette mentalité est ce qui fait passer le scénario d'une expérience culinaire terrible à une expérience qui vous accueille généreusement, afin que vous vous sentiez pris en charge et apprécié. Les interactions créent la confiance et donnent l'impression que le personnel a votre meilleur intérêt à l'esprit et n'essaie pas seulement d'obtenir votre argent.

"Qu'est-ce que l'hospitalité si une famille n'invite pas les gens à la maison et travaille collectivement pour créer une expérience, un repas ou quoi que ce soit pour leurs invités?" Grable silence.

C'est avec cette mentalité que Grable crée des équipes professionnelles et soudées pour offrir un service supérieur où qu'il aille.

Grable est pratiquement né dans la restauration. Il a grandi à Kailua, à Hawaï, avec une maman, un papa et une grand-mère qui travaillaient tous dans l'industrie hôtelière. Lorsqu'il a décidé qu'il voulait aller à l'université pour faire de l'art, son père lui a conseillé de trouver un emploi de serveur pour payer ses études et être nourri gratuitement.

Après avoir été exposé à l'industrie via Round Table Pizza et The Old Spaghetti Factory, Grable a avancé dans des restaurants haut de gamme à l'intérieur du Kahala Hotel & Resort, où il a dit qu'il était exposé au monde. Cette exposition mondaine a suscité davantage de curiosité et une position sur le restaurant n ° 1 d'Alan Wong à Hawaï, selon HONOLULU Magazine et n ° 5 dans le monde à l'époque, selon Gourmet Magazine.

"Si vous voulez venir et apprendre des meilleurs, vous pouvez travailler avec Charly Yoshida sur Alan Wong", a déclaré Grable.

Il a réalisé combien il aimait l'hospitalité et était bon dans ce domaine, et a quitté l'école avec un semestre à gauche et a creusé correctement dans la restauration. Sa mission à partir d'ici était simple: continuer à apprendre des meilleurs, acquérir plus d'expérience et ouvrir des restaurants.

Après avoir fait du barman dans tout Chinatown et aidé à ouvrir un nouveau restaurant à Kailua, il a commencé à élargir l'horizon.

"Je savais que si je voulais faire quelque chose de spécial et d'unique et différent de ce qu'Hawaii a à offrir, je devais partir et apprendre", a déclaré Grable.

Travailler à l'étoile Michelin Ame et au restaurant Gary Danko à San Francisco a fait l'affaire. Trois ans plus tard, il est retourné à Oʻahu pour devenir restaurateur.

Grable a ensuite ouvert le très réussi Lucky Belly, Livestock Tavern et Tchin! Tchin! Bar dans le quartier chinois. Sans commercialisation dans un quartier encore émergent, chaque établissement s'est succédé.

Les invités se sont présentés et ont été agréablement surpris. La rumeur s'est répandue, et Grable et son partenaire, Jesse Cruz, ont revitalisé Hotel Street, encourageant plusieurs restaurants à ouvrir à proximité, contribuant ainsi à créer le restaurant qu'il est aujourd'hui.

Pourtant, son triomphe n'a jamais été facile – pour lui ou sa femme.

"Nous avons investi chaque centime que nous avions", a-t-il déclaré. "J'ai dormi sur le canapé de mon amie, et Elise est revenue avec ses parents."

Ils n'ont mangé qu'au restaurant.

"C'était une période assez humiliante", a-t-il déclaré.

Avec le recul, Grable a identifié le moment le plus charnière de sa carrière en lisant le livre du restaurateur new-yorkais Danny Meyer, "Setting the Table". Les révélations issues de cet humble livre sur l'hospitalité ont conduit Grable à développer la philosophie non conventionnelle de l'hospitalité sur laquelle il vit aujourd'hui.

"Je ne peux pas m'en attribuer le mérite", a-t-il expliqué. "C'est quelque chose que j'ai appris de beaucoup de gens, surtout un: Danny Meyer."

Au départ, la philosophie fonctionne comme ceci:

Il y a une croyance fondamentale que chaque restaurant se compose de cinq groupes de personnes: les clients (ou «invités», comme Grable les désigne), les fournisseurs, les communautés, les employés et les propriétaires / actionnaires.

"L'idée est toujours de créer une situation gagnant-gagnant-gagnant afin que chaque décision prise par toute personne impliquée … doive avoir un certain ordre d'importance", a déclaré Grable.

Ce qui rend sa philosophie non conventionnelle, c'est qu'elle donne la priorité aux employés avant tout.

Bien que l'objectif soit de susciter l'intérêt de tous et de gagner à tous les niveaux, il doit y avoir une croyance ou une compréhension qu'il existe une sorte d'effet domino pour que cela fonctionne le mieux. Et puis il y a un changement par rapport à l'idée que le client a toujours raison, ou que l'invité est n ° 1. »

Grable croit que la meilleure façon de prendre soin des invités est d'encourager tous les membres de leur équipe à prendre soin les uns des autres avant tout.

Lorsque la majorité des gérants de restaurants forment le personnel de service à toujours mettre les clients au premier plan, il est compréhensible d'être sceptique face à cette stratégie. C'est à cause des clients que les restaurants sont en affaires, non?

Le problème avec cette attitude est qu'elle n'éclaire que deux choses: les invités et leur argent. Les deux sont nécessaires pour que les restaurants soient en activité. Mais les placer en tête de liste des priorités peut transformer une situation en une situation qui leur est propre.

Par exemple, cela peut amener le personnel à donner à certains clients un traitement spécial pour leur fournir des pourboires supplémentaires ou les clients viennent manger lorsque certains employés travaillent. Cela va à l'encontre de l'état d'esprit de la famille que Grable vise à inculquer à son personnel afin qu'il s'efforce de réaliser une réussite collective plutôt que individuelle.

Le premier élément que Grable observe en entrant dans un restaurant est l'énergie de l'équipe. Si le personnel semble à faible énergie ou incohérent, il sait qu'il n'aura probablement pas d'expérience hospitalière.

"Je ne veux pas que les gens se réunissent et travaillent bien ensemble", a-t-il déclaré. "Il y a quelque chose que vous faites dans la communauté dans une épicerie ou sur l'autoroute et même. … Je ne veux pas. C'est simple. Je veux des gens qui ont les meilleurs intérêts en tête et je veux que les gens qui viennent travailler sachent – ne croyez pas ou n'espérez pas – mais sachez que les personnes avec lesquelles ils travaillent ont leur meilleur intérêt. Parce que lorsque vous vous sentez aimé et soutenu, vous êtes la meilleure version de vous-même. "

Les employés à haute énergie qui se révèlent être les meilleures versions d'eux-mêmes se transmettent cette énergie entre eux et aux invités, créant une atmosphère aimante avec des employés satisfaits, des clients satisfaits et, finalement, des profits plus élevés.

"C'est un beau cercle de joie quand tout le monde se soucie les uns des autres", a déclaré Grable.

Cette culture prolonge également l'engagement de l'équipe envers le restaurant.

"Quand vous avez des gens qui le trouvent et le comprennent, mec, vous avez un groupe fidèle", a-t-il dit.

Si fidèle que Grable a une équipe d'employés qui le suivent maintenant partout où il va.

Après le succès de ses propres restaurants, il s'est séparé de son partenaire commercial et est retourné à l'administration. Il a dirigé des équipes au Stage Restaurant et au Merriman's à Honolulu avant de s'installer avec le groupe hôtelier G.Lion Hawai`i, où il a conceptualisé, développé et exploité La Vie et Quiora.

Certains de ses collaborateurs sont avec lui depuis ses jours dans le quartier chinois.

"Ils m'ont définitivement suivi dans des endroits où ils ont fait beaucoup moins d'argent que le dernier endroit où ils ont travaillé", a déclaré Grable. "Il y a une responsabilité associée à tout cela qui me hante. Je conseille aux gens de ne pas venir à certaines étapes parce que je n'étais pas prêt. Construire quelque chose n'est pas," Hé, venez gagner beaucoup d'argent avec moi. & # 39; C'est, & # 39; Hé, venez m'aider à construire quelque chose et souffrir avec moi dans le processus. & # 39; "

L'une des raisons pour lesquelles ils s'en tiennent peut être due au processus d'entrevue rigoureux que Grable donne aux employés. Il veut s'assurer que la nouvelle recrue respecte la culture du restaurant.

L'une des premières questions qu'il pose est de savoir quels sont leurs objectifs à court et à long terme. Si la réponse ne correspond pas aux objectifs du restaurant et du reste de l'équipe, ils ne seront pas embauchés. La raison en est triple: ces objectifs peuvent contrecarrer l'élan collectif de leur culture d'entreprise; le restaurant sera une distraction pour les objectifs de l'individu; et la personne peut commencer à devenir intoxiquée et à ajouter de la toxicité dans un environnement autrement harmonieux.

"Les dirigeants sont là pour protéger leurs équipes", a expliqué Grable. «L'une des choses les plus importantes pour se protéger les uns des autres, c'est d'empêcher quelqu'un de devenir un membre de la famille qui ne mérite pas l'occasion ou ne la respecte pas. … J'ai besoin de quelqu'un pour investir son âme l'un dans l'autre. "

Une autre raison de la fidélité des employés est la gratitude. Plus que tout, Grable veut que son équipe se sente valorisée. Non seulement par les clients et la direction, mais aussi par leurs pairs.

"Les gens ne me suivent pas", a déclaré Grable, en regardant de plus près. "Ils se suivent et je fais juste partie de ce groupe."

La partie controversée de la philosophie de Grabel est de savoir comment il mesure le succès. Le mérite, la récompense et la reconnaissance ne sont pas des priorités absolues. Il les considère comme les résultats du succès de l'équipe – pas les raisons de cela.

"Nous pouvons mesurer notre succès à l'intérieur des murs", a-t-il déclaré. "Nous n'avons pas à regarder à l'extérieur. Pourtant, nous pouvons mesurer notre succès avec la qualité de vie de nos employés. Cela ne remplace pas une expérience client … Nous sommes humbles et apprécions la reconnaissance et les récompenses … mais la chose la plus importante à mesurer est la qualité de vie de vos employés. et il vous dira tout le reste, car s’ils sont heureux, vos invités seront heureux. "

Grable ne se concentre pas sur la ligne du bas en premier. Au lieu de cela, il se concentre sur le développement du personnel. Au lieu d'élaborer des stratégies de vente ou d'annuler des budgets, il met de l'énergie dans ses employés.

"Je préfère simplement leur enseigner le vin et voir ce qui se passe, tu sais?" il a dit. «Parce que, que va-t-il se passer? Nous vendrons plus de vin! Pourquoi leur donner un numéro à poursuivre? Pourquoi ne pas simplement leur donner un outil qu'ils peuvent utiliser? "

Le profit devient un sous-produit de cette éducation, théorise-t-il.

"Si les bénéfices sont votre motivation, vous aurez du mal à faire quelque chose de qualité dans cette industrie", a déclaré Grable.

Pour en revenir à la hiérarchie en cinq groupes, Grable pense que s'il met son personnel en premier et qu'il est heureux, les invités seront heureux, les vendeurs gagneront plus d'argent, la communauté sera favorable et les propriétaires s'en tireront bien.

Il admet qu'il est difficile de convaincre les professionnels de la finance à ce sujet. La philosophie n'est pas nouvelle, mais elle n'est pas orthodoxe. Cela a conduit à des désaccords avec les partenaires commerciaux et les restaurateurs avec lesquels Grable a travaillé au fil des ans.

Mais Grable s'en tient à leurs convictions et les exécute avec intégrité, sachant que les actionnaires finiront non seulement par profiter de cette approche à long terme, mais aussi qu'ils la comprendront et l'apprécieront.

À quand remonte la dernière fois que vous êtes sorti d'un restaurant que vous aimiez tant mais ne pouviez pas mettre le doigt sur pourquoi?

Grable vise à créer ces types de restaurants avec leur équipe.

Que vous soyez restaurateur, restaurateur ou propriétaire d'un magasin de crème glacée, son point de vue vous incite à penser: "Que pourrait-il arriver si je ne mettais pas le client en premier?"

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