Qu'est-ce qu'un I.T local? La présence vous coûte-t-elle? – Magazine éditeur et éditeur – Bien choisir son serveur d impression

Au début de ma carrière dans la presse, j'ai découvert un nouveau monde d'opérations électroniques. Beaucoup d'entre nous se souviennent des typographes littéralement de la taille d'une voiture compacte et coûtant environ le même prix qu'une maison dans les collines d'Hollywood. Chaque journal avait sa propre équipe de techniciens dédiés sur le site et des galères de sortie de type qui ont ensuite traversé un processeur puis découpé en colonnes uniques de type, cirées et configurées manuellement pour tenir sur une feuille de grille. À partir de ce moment-là, nous avons tourné des pages sur un appareil photo, passé le film dans un autre processeur, séchoir et dans la salle de conférence. Le négatif a ensuite été emballé et placé dans une unité d'exposition et une plaque brûlée.

Si ce processus vous semble quelque chose sortir des âges sombres, je suis certainement d'accord, mais jusqu'aux années 1990, la plupart des éditeurs publiaient des journaux avec un système frontal assez archaïque qui, dans un domaine ou dans un autre, nécessitait des processus similaires.

Maintenant que je n'ai plus de mémoire dans mon système, regardons jusqu'où nous avons progressé au cours des 20 dernières années – publication électronique, réseautage, applications logicielles, progrès matériels – mais si un seul secteur de notre industrie en a profité davantage que l'informatique Je ne peux certainement pas y penser.

Nous sommes venus si loin, si vite, mais le nouveau monde de la technologie comporte ses propres défis inhérents.

L'externalisation est-elle la réponse?

Récemment, j'étais dans notre magasin à grande surface local et j'ai vu deux employés se blottir autour d'un écran d'ordinateur dans ce que j'appellerais «une confusion frénétique». Tout fonctionnait bien quand ils sont partis la nuit précédente et maintenant le système était en panne et ils ne fonctionnaient plus. Je ne sais pas comment y remédier. Mes voyages en magasin m'ont souvent emmené par le duo au cours de la demi-heure suivante et ils n'étaient pas plus avancés. Je voyais peu d'espoir pour une solution. Parlez d'une perte de productivité. Je suis sûr qu’ils auraient dû faire un autre travail au lieu de perdre leur temps et l’argent de la société à creuser un trou électronique plus profond à la minute près.

À quelle fréquence cela se produit-il dans nos journaux? La réponse est «trop».

Nous avons tous passé des heures à résoudre des problèmes informatiques. Lorsque les systèmes fonctionnent correctement, c'est une chose de beauté, cela nous fait gagner du temps et des efforts et augmente notre productivité. Nous serions perdus sans les avantages des nouvelles technologies. Cependant, lorsque nos systèmes tombent en panne, tout s'arrête brutalement.

Beaucoup d'entre nous ont le luxe d'un fort I.T. départements qui fournissent un soutien incommensurable, mais dans beaucoup de nos propriétés, en raison de réductions de personnel, d'un marché du travail limité ou de techniciens qui ne peuvent tout simplement pas ou ne veulent pas suivre les nouvelles technologies, il semble que chaque nouveau jour se présente un autre problème dans le domaine de la technologie de notre journal. Je crois que notre I.T. les ministères essaient, mais notre technologie évolue à un rythme si rapide qu'il peut être difficile, voire impossible, de nous maintenir avec les changements.

Une solution à ces défis quotidiens peut être aussi proche que votre téléphone — l'externalisation du support technique. Que vous ayez du mal à trouver la bonne technologie interne ou que des compressions vous mettent dans une mauvaise position, l'externalisation peut souvent fournir un excellent support 24/7 pour moins que ce que vous payez actuellement.

Le choix de fournir des services technologiques internes ou d'externaliser est quelque chose que nous devons tous examiner attentivement. Il y a des avantages et des inconvénients inhérents à chacun, et la décision finale doit être basée sur ce qui est le mieux pour votre organisation, non seulement motivée par la fonction, mais également par des limitations financières. Nous devons examiner toutes les options et regarder en dehors du cadre technologique des années 90.

J'ai récemment parlé à une entreprise qui avait de graves contraintes avec son infrastructure. Ils avaient des difficultés à maintenir leur réseau, avaient du matériel obsolète, de mauvaises configurations et une sauvegarde qui ne fonctionnait pas. Ils étaient en panne tous les quelques jours en raison de la configuration non fonctionnelle. Depuis, ils ont externalisé leur technologie à une société basée à Moorestown, New Jersey, appelée PCS, LLC.

PCS a actualisé le matériel, nettoyé les problèmes logiciels et fournit actuellement des services d'assistance quotidiens à cette entreprise. Ils fournissent une surveillance et un soutien au niveau des DSI 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en éliminant les soucis de tout fournisseur de personnel local. L'équipe PCS propose plus de 150 personnes technophiles travaillant avec des clients au sein de petites équipes qu'ils appellent CSU (Client Service Units). Ces équipes sont composées de six à neuf professionnels qui fournissent des services technologiques fiables et rapides à leurs clients.

Bien que je sois certain qu'il existe plusieurs organisations qualifiées offrant un support technique, je gravite personnellement auprès des entreprises dont la réputation les précède et gagne ma confiance grâce à leurs actions. PCS adopte une approche personnelle en gardant un lien étroit avec ses clients et l'objectif d'être (selon leurs mots) «l'IT le plus utile. entreprise dans le monde.

Récemment, PCS a pris contact avec l'industrie de la presse en offrant une remise de 20% sur les services gérés, y compris la prise en charge des postes de travail et des serveurs 24/7 à tous les membres de PAGE Cooperative.

Pour cet article, j'ai parlé avec Anthony Mongeluzo, président de PCS. Voici quelques extraits de cette discussion.

E&P: Comme de nombreux journaux réduisent leurs effectifs, réduisant le personnel dans de nombreux domaines critiques, tels que l'IT, ils semblent perdre de l'expérience institutionnelle dans le domaine critique de l'IT. soutien. Comment l'externalisation s'intègre-t-elle dans les choses?

Mongeluzo: De nombreux journaux fonctionnent avec moins de personnel et des réseaux informatiques complexes. Cela présente des défis uniques pour les journaux. Les défis comprennent le manque de besoin d'un I.T à temps plein. personne sur le personnel ainsi que le défi de financer un poste à temps plein sur la base de moins de charge de travail. De plus, si un I.T. la personne est bonne dans ce qu'elle fait, elle ira de l'avant si elle voit l'avancement de carrière s'offrir à elle. Cela entraînera un roulement constant et la perte de ces connaissances institutionnelles. Chez PCS, notre mission est d'aider les organisations à tirer parti de leur budget pour obtenir les services dont elles ont besoin à un coût bien inférieur à celui d'avoir une personne à temps plein au sein du personnel.

Nos clients ont accès à des centaines de compétences diverses pour un prix mensuel fixe, ce qui est une meilleure alternative que de dépendre d'une technologie interne. De plus, nous avons investi des millions de dollars dans des outils de surveillance et de support nous permettant d'être proactifs avec notre service et notre support au lieu d'être réactifs. Une chose dont les organisations dans tous les domaines ont besoin est un service en direct; nous fournissons ce service géré de base avec notre offre LIVELINE. Lorsque vous appelez PCS, vous êtes dirigé vers votre propre équipe de service en direct à chaque fois. Si vous passez un contrat avec PCS, vous avez vraiment votre propre service d'assistance et votre équipe de niveau CIO.

Il y a des moments au milieu de la nuit, les systèmes tombent en panne et les journaux ne peuvent tout simplement pas se permettre d'être hors service. Quel est votre plan pour ce désastre et quels frais sont associés à ce plan?

Nous offrons une assistance 24h / 24 et 7j / 7 dans chaque plan inclus dans le coût. Nos téléphones sont répondus en direct 24 heures sur 24, sept jours par semaine et nous pouvons aider nos clients immédiatement en cas de situation. Plusieurs fois, nos clients ne réalisent même pas du jour au lendemain qu'il y a eu un problème jusqu'à ce que nous les alertions, et nous sommes en mesure de résoudre un petit problème avant qu'il ne devienne un problème majeur. Je voudrais noter que nous n'externalisons aucun service. Tout le travail est fourni par les membres de notre équipe PCS.

Veuillez expliquer comment la cybersécurité, les virus, etc. peuvent affecter le fonctionnement d'un journal et ce que votre entreprise fait pour éviter une interruption de service.

Les virus, les rançons et les cyberattaques en général augmentent. Notre logiciel de surveillance 24/7 comprend un logiciel antivirus et anti-malware intégré. Nous avons créé notre propre logiciel propriétaire de prévention des menaces appelé PTP (PCS Threat Protection) qui est inclus dans tous les accords de services gérés. Ce logiciel a stoppé un nombre incalculable d'attaques. Rien n'est à 100%. De nouvelles attaques sont publiées quotidiennement et au fur et à mesure que nous découvrons de nouvelles menaces, nous sommes en mesure de mettre à jour notre liste protégée offrant une sécurité supplémentaire à nos clients.

En matière de cybersécurité, l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire est d'éduquer votre équipe. Les gens voient les pirates informatiques comme des individus assis dans une pièce faiblement éclairée qui martèlent le clavier et cherchent à "déchiffrer le code" alors qu'en fait ils utilisent des astuces par e-mail, des téléphones et d'autres "tactiques au niveau humain" alias l'ingénierie sociale pour infiltrer les réseaux. Il est beaucoup plus facile de «pirater» une personne pour fournir des informations de connexion que de pirater un système d'exploitation Windows.

Si un journal a trois techniciens sur le personnel et réduit à un pour des raisons financières, comment l'externalisation (PCS) peut-elle interagir avec la technologie restante pour fournir des services supplémentaires pour aider à couvrir la réduction des effectifs?

C'est une excellente question qui se produit tout le temps. PCS fournit des ensembles de compétences variés et uniques, vous permettant souvent de réduire les effectifs sur site. Vous avez besoin d'aide lorsque vous en avez besoin. Au lieu de transporter un membre supplémentaire de l'équipe, nous devenons le téléphone de débordement pour votre entreprise, un peu comme un utilitaire qui peut être activé ou désactivé selon les besoins. De nombreux clients trouvent rentable de réduire le personnel d'un membre ou plus tout en bénéficiant d'un meilleur service avec des économies de 30 à 40%. Dans certains cas, davantage en fonction du coût du salaire et des avantages sociaux. Nous travaillons également en partenariat avec I.T. en utilisant l'ERP, la surveillance à distance et I.T. logiciel de documentation, afin que vous puissiez utiliser pleinement nos outils. Vous bénéficiez d'années d'expérience et d'une plate-forme mature permettant aux techniciens de faire leur travail plus efficacement. Nous aidons les entreprises à réduire les coûts et les technologies dans leur jeu personnel en ayant une équipe de professionnels pour faire rebondir les idées et des membres solides de l'équipe sur lesquels s'appuyer. Il peut être solitaire lorsque vous êtes un petit I.T. et avoir une panne majeure sans personne vers qui se tourner, mais nous pouvons vous aider.

Aujourd'hui, pour de nombreux journaux, il s'agit d'économiser de l'argent. Beaucoup considèrent l'externalisation comme aussi ou même plus chère que d'avoir un personnel à temps plein. Quel est ton opinion là-dessus?

Je ne peux pas imaginer un scénario dans lequel il serait moins coûteux de recourir à l'externalisation des versets de dotation interne. Avec l'état de l'économie, la hausse des salaires et le resserrement du bassin de talents, il n'est pas logique d'avoir du personnel à temps plein dans la technologie. Je vais entrer dans n'importe quelle organisation et être en mesure de garantir une économie annuelle de 15%. Il n'y a pas non plus de comparaison avec le niveau de service qu'ils recevront. Un I.T. pour deux personnes département ne peut pas traiter quatre demandes simultanément, mais nous le pouvons. En interne, il n'y aurait pas de budget suffisant pour investir dans les outils que nous avons encore moins le temps de mettre en œuvre et de configurer.

Il y a d'autres avantages qui permettent d'économiser plus d'argent, comme profiter de nos remises sur le matériel, notre capacité à auditer les factures voix / données pour assurer une facturation correcte et éliminer les dépenses inutiles en fonction de notre expérience et de notre expertise. Bien que nous gérions la technologie, nous comprenons également les résultats.

Certains journaux ont l'impression de perdre le contrôle de l'externalisation et préfèrent plus de contrôle avec les techniciens sur le personnel. Quel est ton opinion là-dessus?

Je pense que vous avez moins de contrôle sur les employés. Nous voyons souvent des situations où les entreprises se sentent prises en otage par leur I.T. équipe – détenant des informations, définissant des politiques et, en interne, la plupart des non-techniciens n'ont pas la compréhension ou les connaissances techniques pour remettre en question I.T. Il n'y a pas de politique interne lorsque vous travaillez avec votre fournisseur d'externalisation pour vous assurer que les mots de passe et les informations techniques sont toujours accessibles. Nous utilisons un logiciel appelé ITGlue auquel les clients peuvent accéder à tout moment et ont un accès complet à tous leurs mots de passe, documents, codes clés et autres besoins. Les clients peuvent voir une liste des tickets de service et des résolutions. Je pense que si vous avez le bon partenaire externalisé, vous avez un contrôle supplémentaire.

Que se passe-t-il si un problème matériel survient et qu'il n'y a plus de techniciens expérimentés dans le personnel du journal? Offrez-vous un support matériel en plus des services logiciels?

Avec l'avancement de la technologie, de nombreux problèmes matériels semblent inexistants, mais nous pouvons gérer le support matériel dans l'ensemble des États-Unis. Nous avons des employés physiques dans sept endroits (New Jersey, Delaware, Pennsylvanie, Washington DC, Floride, Maryland et Kentucky) et un réseau de personnes qualifiées à travers le pays si nous avons besoin de quelque chose de branché physiquement. Le temps de réponse pour nos services LIVE est en moyenne de 7 secondes. Les membres de notre équipe feront toujours la configuration et le travail, puis expédieront le nouveau matériel à brancher ou utiliseront une ressource locale pour nous connecter. Nous soutenons également nos clients en interne. Nous sommes fiers que certains des plus grands fabricants au monde nous font confiance pour être leur service d'assistance. Nous sommes en service depuis 19 dix-neuf ans, nous comprenons donc la technologie. Par-dessus tout, nous sommes vraiment déterminés à fournir le meilleur service client disponible partout.

Pour en savoir plus sur PCS, visitez helpmepcs.com.

Jerry Simpkins a plus de 30 ans d'expérience dans l'impression et les opérations dans l'industrie de la presse. Contactez-le sur LinkedIn.com ou à simpkins@tds.net.