Est-il temps d'abandonner l'utilisation d'humains pour le support technique? – Bien choisir son serveur d impression

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Les machines comprennent de mieux en mieux la conversation humaine en même temps que les effectifs du support technique semblent être sur une course vers le bas. Des membres du personnel qui vous demandent à plusieurs reprises si l'ordinateur avec lequel vous utilisez la conversation sont branchés, aux administrateurs système expérimentés qui ne connaissent pas la différence entre un nom de domaine et un serveur Web, ce qui permet de résoudre un problème technique. les jours peuvent être frustrants à l'extrême. Alors que la qualité du support technique humain s'effondre dans la plupart des industries, est-il temps de jeter l'éponge et de passer aux agents d'IA? Plus important encore, les agents d'intelligence artificielle pourraient-ils éventuellement fournir une bien meilleure qualité de service et devenir le canal d'assistance préféré par rapport aux humains?

Il y a deux ans, le disque dur de mon ordinateur de bureau a commencé à générer des erreurs. Après avoir acheté la machine auprès d'un fabricant de premier plan spécialisé dans les équipements professionnels et de la garantie maximale disponible, je m'attendais à ce que le processus de support soit relativement rapide et sans douleur. En raison des spécifications plus avancées de la machine, je me suis retrouvé dirigé vers leur équipe de support technique. Là, j'ai dû supporter la litanie habituelle de questions stupides, comme être invité à modifier les paramètres dans le BIOS du système, puis quelques instants plus tard, il m'a demandé si j'avais confirmé que l'ordinateur était allumé. Lors de l’exécution de leur logiciel de diagnostic sur la machine, leur liste de contrôle les obligeait toujours à demander à plusieurs reprises si la machine était branchée alors même que je lisais les valeurs qu’elle mesurait à partir du lecteur. Il semblerait relativement simple pour une personne possédant des compétences informatiques de base que si vous exécutez un logiciel sur un ordinateur de bureau ou modifiez ses paramètres du BIOS, cet ordinateur est probablement branché et allumé pour le moment. Cependant, les membres du personnel ne peuvent tout simplement pas s'écarter de leurs scripts.

Il est difficile d'expliquer à un membre du personnel de l'assistance qu'un disque de remplacement de 500 Go ne remplacera pas un disque d'origine de 2 To. Le concept de RAID semblait particulièrement déroutant et le fait de remplacer un lecteur dans un système RAID0 entraînerait la perte de toutes les données stockées sur les deux lecteurs. Même l'idée qu'il faille copier les données de l'ancien disque sur le nouveau disque semble avoir été perdue pour les membres du personnel auxquels j'ai eu la malchance de parler.

Peu de temps après, j'ai rencontré un problème avec mon poste de travail d'entreprise du même fabricant. Heureusement, cette machine avait une garantie de classe affaires et la différence de support était nuit et jour. La première personne à qui j'ai parlé était un ingénieur en chef qui connaissait toutes les nuances et les particularités de ce modèle et qui affichait les spécifications complètes de ma configuration particulière sur son écran. Le lendemain matin, un ancien combattant spécialisé dans le matériel informatique se tenait au-dessus de celui-ci et en moins de 15 minutes, il avait remplacé tous les composants défectueux et remis la machine en marche.

Un véritable support technique professionnel fourni par des ingénieurs expérimentés et expérimentés, connaissant parfaitement la technologie qu’ils supportent et toutes ses nuances et bizarreries du monde réel serait difficile à égaler pour la plupart des systèmes d’IA. Cependant, la grande majorité du support technique actuel est fournie par du personnel de première ligne et de niveau intermédiaire, qui manque souvent d'expérience même élémentaire des systèmes qu'ils supportent. Même le personnel technique le plus expérimenté de nombreuses entreprises est moins expérimenté que ceux auxquels il est affecté.

Récemment, j'ai eu des problèmes de dos avec une grande société d'hébergement Web que j'utilise pour héberger l'un de mes sites. Mes expériences là-bas offrent un exemple classique de ce que signifie avoir le malheur d’interagir avec le support technique dans le monde d’aujourd’hui.

Il y a trois ans, le service de messagerie SMTP que je paye à l'entreprise a brutalement cessé de fonctionner un jour. Après des tests approfondis, j'ai pu diagnostiquer le problème comme une erreur de configuration que la société avait commise lors d'une mise à jour de son service ce matin-là. Pourtant, malgré la documentation technique complète de tous les tests que j'avais effectués et des instructions pas à pas pour la réplication, et même un ensemble de scripts de réplication, il a fallu 43 courriels et près de deux semaines pour finalement atteindre un membre du personnel de support ayant une compréhension technique suffisante reconnaître qu'il y a eu une erreur de configuration de leur côté et le corriger.

Plus tôt ce printemps, j’ai encore une fois rencontré le même problème. Une fois que la lettre type initiale a répondu que l'erreur devait être commise de mon côté, j'ai finalement réussi à contacter une personne ayant une expérience du protocole SMTP qui aurait corrigé l'erreur.

Le mois dernier, le processus s'est répété une fois de plus. Il a fallu plus de 50 échanges par téléphone, chat et trois adresses électroniques différentes pour trois filiales différentes avec trois numéros de ticket différents attribués sur plus de deux semaines pour obtenir enfin une réponse.

Pour aggraver les choses, malgré l'utilisation d'un système de CRM moderne, l'équipe de support s'appuie sur une grande organisation de recrutement externalisée externalisée qui utilise du personnel réparti sur plusieurs fuseaux horaires. Ainsi, juste au moment où vous atteignez enfin quelqu'un avec un certain niveau de compréhension technique, il y a un changement de décalage vers le fuseau horaire suivant et vous recommencez avec une nouvelle équipe.

Bien que leur système de gestion de la relation client traite l'ensemble du fil de la correspondance, chaque fois que le ticket est transféré au personnel situé dans un nouveau fuseau horaire, le nouveau personnel répète la réponse du modèle dans son intégralité. Même si le personnel avait tous les e-mails précédents sur leur écran, les contraintes de temps et l'inexpérience signifiaient qu'il ne ferait que relancer tout le processus de contact plutôt que de passer quelques instants à parcourir les e-mails précédents pour voir où en était le processus dans le dernier fuseau horaire.

Plusieurs fois par jour, au lieu de cela, j’ai reçu le même formulaire, copié-collé et collé mes quotas écrits, en me disant que je devrais envoyer un e-mail de soutien si je souhaitais obtenir de plus amples informations. Je répondais avec les fichiers de log fournis par la société qui montraient que j'utilisais moins de la moitié de ces quotas, puis il y aurait quelques courriels supplémentaires avant que le processus ne redémarre jour après jour.

Cette fois après plus de deux semaines, la réponse était que ce n'était pas une erreur technique du tout. Malgré le fait que je payais moins de la moitié du quota quotidien écrit, la société avait pour politique non écrite de mettre fin au service des clients payants qui utilisent une partie mesurable du quota quotidien pour lequel ils paient et qui exigent à la place une mise à niveau plus chère. produit, même s’ils utilisaient moins de la moitié du quota écrit indiqué dans leur contrat. Lorsqu'on lui a demandé pourquoi ce seuil caché ne figurait pas dans le contrat écrit et s'il fournissait les critères précis en vertu desquels il obligeait les clients à effectuer une mise à niveau, l'entreprise a proposé que tous les détails soient considérés comme confidentiels.

Il semblerait que lorsqu'une entreprise met fin brusquement au service d'un client en raison de quotas cachés non documentés qui diffèrent substantiellement de ceux spécifiés dans le contrat du client, celle-ci placerait une forme de note sur le compte du client afin que le support technique comprenne ce qui s'était passé. arrivé. Si, dès mon tout premier contact, le support technique avait simplement déclaré que j'étais à la moitié de mon quota écrit mais que j'avais dépassé un quota secret non écrit, cela aurait évité tous ces problèmes. J'aurais simplement pu contacter le service des ventes, au lieu de supposer qu'il s'agissait d'une autre erreur technique et m'obliger à passer deux semaines de mon temps à faire des efforts énormes pour expliquer aux employés de l'assistance technique de la société les bases de l'administration du serveur SMTP et du serveur de messagerie.

Plus tôt ce mois-ci, j'ai contacté la société pour signaler que ses outils DNS avaient un bogue empêchant la création de CNAME avec des traits de soulignement, qui sont un composant essentiel de certains processus d'authentification de domaine. Une fois de plus, il a fallu plus d'une semaine et près de deux douzaines de courriels pour résoudre le problème, ce qui m'a obligé à expliquer à l'un de leurs cadres supérieurs la différence entre les noms de domaine et les serveurs Web.

Qu'est-ce que tous ces exemples ont en commun? Tout d’abord, ils démontrent à quel point la qualité du support technique destiné aux consommateurs à propulsion humaine et même au support technique de base pour les entreprises a implosé. En fin de compte, chacun d'entre eux se préoccupe de la non-accessibilité des informations critiques au bon moment. Ce vide d’information peut être aussi simple que l’absence de détails techniques qui indiqueraient au personnel qu’il s’agit d’un problème légitime nécessitant une escalade. Il peut s'agir d'un problème d'interface qui empêche les membres du personnel d'évaluer rapidement un fil de ticket et de reprendre le travail là où la dernière personne s'est arrêtée. Ce pourrait être un échec du côté commercial de l'entreprise à communiquer ses actions au côté support. Parfois, cela peut être aussi simple que de ne pas fournir d'informations de base adaptées au contexte de la conversation en cours pour guider rapidement un membre du personnel vers la bonne réponse ou lui rappeler que les informations qu'il est sur le point de demander ont en fait déjà été fournies par le client.

Notamment, aucune de ces expériences n’a nécessité de résolution créative profonde des problèmes du type de ceux qui restent difficiles pour les systèmes d’IA. Au lieu de cela, ces types de problèmes d’absence d’information sont presque faits sur mesure pour le monde de l’IA.

Imaginez qu'au lieu d'un personnel de soutien humain de première ligne, son rôle soit repris par des systèmes intelligents d'intelligence artificielle. Un système d’IA n’aurait pas besoin d’attendre plusieurs heures entre les réponses ou les transferts entre les fuseaux horaires, il pourrait interagir en temps réel avec le client, en rassemblant toutes les informations nécessaires et en résolvant le problème lui-même ou en transmettant au personnel supérieur le plus approprié. des détails nécessaires pour résoudre la situation.

Un ticket relatif à un disque dur défaillant demanderait à l'utilisateur de lancer un programme de diagnostic spécifique spécifiquement adapté à la machine précise du client. Lorsque le client communique les valeurs, le système d'intelligence artificielle ignore les étapes lui demandant si la machine est connectée. Comme il a la configuration de la machine du client disponible dans l'historique des achats, il sait immédiatement comment interpréter les nombres. D'après les documents d'arrière-plan existants, il sait qu'une erreur dans une matrice RAID0 nécessite une intervention et une copie de disque spéciales et que, dans tous les cas, les disques de remplacement doivent être de la même taille ou être plus grands que ceux qu'ils remplacent.

De même, les courriels des clients mentionnant des problèmes SMTP spécifiques et fournissant des diagnostics techniques approfondis suggèrent fortement un client qui a une idée de la compréhension technique. L’intelligence artificielle peut constater qu’il n’ya pas de panne SMTP connue à ce jour et, en raison de la nature technique de l’e-mail et de la présence d’étapes et de paramètres de configuration spécifiques que l’utilisateur a déjà essayé, transmet directement l’e-mail aux administrateurs SMTP. Un e-mail sur les CNAME peut indiquer que le langage de l’e-mail est à nouveau très technique, contient une liste des étapes que le client a essayé et implique une caractéristique spécifique des offres DNS de la société. Encore plus utilement, ce système d'intelligence artificielle pourrait être facilement lié aux journaux d'opérations internes de l'entreprise pour identifier immédiatement qu'une mise à jour venait juste d'être transmise aux outils CNAME il y a quelques jours et que le problème du client pouvait être lié à un nouveau bogue introduit. et le transmettre à l'équipe de développement.

Aucune de ces idées ne relève plus de la science-fiction.

Par exemple, Google Dialogflow Ce système permet même aux utilisateurs non techniques de développer rapidement des interactions contextuelles très naturelles avec les utilisateurs. Des conversations textuelles à la conversation parlée naturelle dans plus de 20 langues, il est aujourd'hui possible de créer rapidement des outils pouvant interagir directement avec un client, en recueillant des informations, en fournissant des informations et en prenant des mesures concrètes en leur nom.

Chez l’entreprise Cloud Next ’18 conférence en juillet dernier, Google a démontré AI centre d'appels en nuage, qui englobe ses fonctionnalités d'interaction avec des flux de travail spécifiques conçus pour une interface transparente avec un centre de contact moderne. Parmi les démonstrations présentées par Google, citons l'exemple d'un système qui trie la réponse initiale d'un client, rassemble les détails de base de son enquête et dirige ensuite sa requête vers le meilleur employé humain spécialisé dans son domaine de besoins spécifique, apprenant ces spécialités au fil du temps. . Même après avoir été remis au membre du personnel, le système continue d’aider la conversation en agissant en tant que tierce partie informative qui affiche les informations clés à la personne au besoin pendant la conversation et en utilisant le contexte précédent tout au long de la conversation. affiner et personnaliser les informations qu’il fournit.

Plus généralement, tout un écosystème de services est en cours de développement pour aider à automatiser les flux de travaux techniques et de support client. Alors que par le passé, "automatiser" était un mauvais mot qui évoquait des expériences frustrantes et fragiles, les systèmes d'IA actuels sont souvent plus utiles que les humains qu'ils remplacent.

En résumé, nous en sommes au stade où interagir avec le support technique de nombreuses entreprises représente des semaines de frustration immense pour résoudre un problème relativement simple. Le problème n’est pas que la technologie soit devenue trop complexe, c’est que nos flux de travail basés sur l’homme ne permettent pas d’obtenir la bonne information aux bonnes personnes au bon moment. Peut-être que les systèmes à intelligence artificielle peuvent enfin réparer le monde complètement brisé du support technique.

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Les machines comprennent de mieux en mieux la conversation humaine en même temps que les effectifs du support technique semblent être sur une course vers le bas. Des membres du personnel qui vous demandent à plusieurs reprises si l'ordinateur avec lequel vous utilisez la conversation sont branchés, aux administrateurs système expérimentés qui ne connaissent pas la différence entre un nom de domaine et un serveur Web, ce qui permet de résoudre un problème technique. les jours peuvent être frustrants à l'extrême. Alors que la qualité du support technique humain s'effondre dans la plupart des industries, est-il temps de jeter l'éponge et de passer aux agents d'IA? Plus important encore, les agents d'intelligence artificielle pourraient-ils éventuellement fournir une bien meilleure qualité de service et devenir le canal d'assistance préféré par rapport aux humains?

Il y a deux ans, le disque dur de mon ordinateur de bureau a commencé à générer des erreurs. Après avoir acheté la machine auprès d'un fabricant de premier plan spécialisé dans les équipements professionnels et de la garantie maximale disponible, je m'attendais à ce que le processus de support soit relativement rapide et sans douleur. En raison des spécifications plus avancées de la machine, je me suis retrouvé dirigé vers leur équipe de support technique. Là, j'ai dû supporter la litanie habituelle de questions stupides, comme être invité à modifier les paramètres dans le BIOS du système, puis quelques instants plus tard, il m'a demandé si j'avais confirmé que l'ordinateur était allumé. Lors de l’exécution de leur logiciel de diagnostic sur la machine, leur liste de contrôle les obligeait toujours à demander à plusieurs reprises si la machine était branchée alors même que je lisais les valeurs qu’elle mesurait à partir du lecteur. Il semblerait relativement simple pour une personne possédant des compétences informatiques de base que si vous exécutez un logiciel sur un ordinateur de bureau ou modifiez ses paramètres du BIOS, cet ordinateur est probablement branché et allumé pour le moment. Cependant, les membres du personnel ne peuvent tout simplement pas s'écarter de leurs scripts.

Il est difficile d'expliquer à un membre du personnel de l'assistance qu'un disque de remplacement de 500 Go ne remplacera pas un disque d'origine de 2 To. Le concept de RAID semblait particulièrement déroutant et le fait de remplacer un lecteur dans un système RAID0 entraînerait la perte de toutes les données stockées sur les deux lecteurs. Même l'idée qu'il faille copier les données de l'ancien disque sur le nouveau disque semble avoir été perdue pour les membres du personnel auxquels j'ai eu la malchance de parler.

Peu de temps après, j'ai rencontré un problème avec mon poste de travail d'entreprise du même fabricant. Heureusement, cette machine avait une garantie de classe affaires et la différence de support était nuit et jour. La première personne à qui j'ai parlé était un ingénieur en chef qui connaissait toutes les nuances et les particularités de ce modèle et qui affichait les spécifications complètes de ma configuration particulière sur son écran. Le lendemain matin, un ancien combattant spécialisé dans le matériel informatique se tenait au-dessus de celui-ci et en moins de 15 minutes, il avait remplacé tous les composants défectueux et remis la machine en marche.

Un véritable support technique professionnel fourni par des ingénieurs expérimentés et expérimentés, connaissant parfaitement la technologie qu’ils supportent et toutes ses nuances et bizarreries du monde réel serait difficile à égaler pour la plupart des systèmes d’IA. Cependant, la grande majorité du support technique actuel est fournie par du personnel de première ligne et de niveau intermédiaire, qui manque souvent d'expérience même élémentaire des systèmes qu'ils supportent. Même le personnel technique le plus expérimenté de nombreuses entreprises est moins expérimenté que ceux auxquels il est affecté.

Récemment, j'ai eu des problèmes de dos avec une grande société d'hébergement Web que j'utilise pour héberger l'un de mes sites. Mes expériences là-bas offrent un exemple classique de ce que signifie avoir le malheur d’interagir avec le support technique dans le monde d’aujourd’hui.

Il y a trois ans, le service de messagerie SMTP que je paye à l'entreprise a brutalement cessé de fonctionner un jour. Après des tests approfondis, j'ai pu diagnostiquer le problème comme une erreur de configuration que la société avait commise lors d'une mise à jour de son service ce matin-là. Pourtant, malgré la documentation technique complète de tous les tests que j'avais effectués et des instructions pas à pas pour la réplication, et même un ensemble de scripts de réplication, il a fallu 43 courriels et près de deux semaines pour finalement atteindre un membre du personnel de support ayant une compréhension technique suffisante reconnaître qu'il y a eu une erreur de configuration de leur côté et le corriger.

Plus tôt ce printemps, j’ai encore une fois rencontré le même problème. Une fois que la lettre type initiale a répondu que l'erreur devait être commise de mon côté, j'ai finalement réussi à contacter une personne ayant une expérience du protocole SMTP qui aurait corrigé l'erreur.

Le mois dernier, le processus s'est répété une fois de plus. Il a fallu plus de 50 échanges par téléphone, chat et trois adresses électroniques différentes pour trois filiales différentes avec trois numéros de ticket différents attribués sur plus de deux semaines pour obtenir enfin une réponse.

Pour aggraver les choses, malgré l'utilisation d'un système de CRM moderne, l'équipe de support s'appuie sur une grande organisation de recrutement externalisée externalisée qui utilise du personnel réparti sur plusieurs fuseaux horaires. Ainsi, juste au moment où vous atteignez enfin quelqu'un avec un certain niveau de compréhension technique, il y a un changement de décalage vers le fuseau horaire suivant et vous recommencez avec une nouvelle équipe.

Bien que leur système de gestion de la relation client traite l'ensemble du fil de la correspondance, chaque fois que le ticket est transféré au personnel situé dans un nouveau fuseau horaire, le nouveau personnel répète la réponse du modèle dans son intégralité. Même si le personnel avait tous les e-mails précédents sur leur écran, les contraintes de temps et l'inexpérience signifiaient qu'il ne ferait que relancer tout le processus de contact plutôt que de passer quelques instants à parcourir les e-mails précédents pour voir où en était le processus dans le dernier fuseau horaire.

Plusieurs fois par jour, au lieu de cela, j’ai reçu le même formulaire, copié-collé et collé mes quotas écrits, en me disant que je devrais envoyer un e-mail de soutien si je souhaitais obtenir de plus amples informations. Je répondais avec les fichiers de log fournis par la société qui montraient que j'utilisais moins de la moitié de ces quotas, puis il y aurait quelques courriels supplémentaires avant que le processus ne redémarre jour après jour.

Cette fois après plus de deux semaines, la réponse était que ce n'était pas une erreur technique du tout. Malgré le fait que je payais moins de la moitié du quota quotidien écrit, la société avait pour politique non écrite de mettre fin au service des clients payants qui utilisent une partie mesurable du quota quotidien pour lequel ils paient et qui exigent à la place une mise à niveau plus chère. produit, même s’ils utilisaient moins de la moitié du quota écrit indiqué dans leur contrat. Lorsqu'on lui a demandé pourquoi ce seuil caché ne figurait pas dans le contrat écrit et s'il fournissait les critères précis en vertu desquels il obligeait les clients à effectuer une mise à niveau, l'entreprise a proposé que tous les détails soient considérés comme confidentiels.

Il semblerait que lorsqu'une entreprise met fin brusquement au service d'un client en raison de quotas cachés non documentés qui diffèrent substantiellement de ceux spécifiés dans le contrat du client, celle-ci placerait une forme de note sur le compte du client afin que le support technique comprenne ce qui s'était passé. arrivé. Si, dès mon tout premier contact, le support technique avait simplement déclaré que j'étais à la moitié de mon quota écrit mais que j'avais dépassé un quota secret non écrit, cela aurait évité tous ces problèmes. J'aurais simplement pu contacter le service des ventes, au lieu de supposer qu'il s'agissait d'une autre erreur technique et m'obliger à passer deux semaines de mon temps à faire des efforts énormes pour expliquer aux employés de l'assistance technique de la société les bases de l'administration du serveur SMTP et du serveur de messagerie.

Plus tôt ce mois-ci, j'ai contacté la société pour signaler que ses outils DNS avaient un bogue empêchant la création de CNAME avec des traits de soulignement, qui sont un composant essentiel de certains processus d'authentification de domaine. Une fois de plus, il a fallu plus d'une semaine et près de deux douzaines de courriels pour résoudre le problème, ce qui m'a obligé à expliquer à l'un de leurs cadres supérieurs la différence entre les noms de domaine et les serveurs Web.

Qu'est-ce que tous ces exemples ont en commun? Tout d’abord, ils démontrent à quel point la qualité du support technique destiné aux consommateurs à propulsion humaine et même au support technique de base pour les entreprises a implosé. En fin de compte, chacun d'entre eux se préoccupe de la non-accessibilité des informations critiques au bon moment. Ce vide d’information peut être aussi simple que l’absence de détails techniques qui indiqueraient au personnel qu’il s’agit d’un problème légitime nécessitant une escalade. Il peut s'agir d'un problème d'interface qui empêche les membres du personnel d'évaluer rapidement un fil de ticket et de reprendre le travail là où la dernière personne s'est arrêtée. Ce pourrait être un échec du côté commercial de l'entreprise à communiquer ses actions au côté support. Parfois, cela peut être aussi simple que de ne pas fournir d'informations de base adaptées au contexte de la conversation en cours pour guider rapidement un membre du personnel vers la bonne réponse ou lui rappeler que les informations qu'il est sur le point de demander ont en fait déjà été fournies par le client.

Notamment, aucune de ces expériences n’a nécessité de résolution créative profonde des problèmes du type de ceux qui restent difficiles pour les systèmes d’IA. Au lieu de cela, ces types de problèmes d’absence d’information sont presque faits sur mesure pour le monde de l’IA.

Imaginez qu'au lieu d'un personnel de soutien humain de première ligne, son rôle soit repris par des systèmes intelligents d'intelligence artificielle. Un système d’IA n’aurait pas besoin d’attendre plusieurs heures entre les réponses ou les transferts entre les fuseaux horaires, il pourrait interagir en temps réel avec le client, en rassemblant toutes les informations nécessaires et en résolvant le problème lui-même ou en transmettant au personnel supérieur le plus approprié. des détails nécessaires pour résoudre la situation.

Un ticket relatif à un disque dur défaillant demanderait à l'utilisateur de lancer un programme de diagnostic spécifique spécifiquement adapté à la machine précise du client. Lorsque le client communique les valeurs, le système d'intelligence artificielle ignore les étapes lui demandant si la machine est connectée. Comme il a la configuration de la machine du client disponible dans l'historique des achats, il sait immédiatement comment interpréter les nombres. D'après les documents d'arrière-plan existants, il sait qu'une erreur dans une matrice RAID0 nécessite une intervention et une copie de disque spéciales et que, dans tous les cas, les disques de remplacement doivent être de la même taille ou être plus grands que ceux qu'ils remplacent.

De même, les courriels des clients mentionnant des problèmes SMTP spécifiques et fournissant des diagnostics techniques approfondis suggèrent fortement un client qui a une idée de la compréhension technique. L’intelligence artificielle peut constater qu’il n’ya pas de panne SMTP connue à ce jour et, en raison de la nature technique de l’e-mail et de la présence d’étapes et de paramètres de configuration spécifiques que l’utilisateur a déjà essayé, transmet directement l’e-mail aux administrateurs SMTP. Un e-mail sur les CNAME peut indiquer que le langage de l’e-mail est à nouveau très technique, contient une liste des étapes que le client a essayé et implique une caractéristique spécifique des offres DNS de la société. Encore plus utilement, ce système d'intelligence artificielle pourrait être facilement lié aux journaux d'opérations internes de l'entreprise pour identifier immédiatement qu'une mise à jour venait juste d'être transmise aux outils CNAME il y a quelques jours et que le problème du client pouvait être lié à un nouveau bogue introduit. et le transmettre à l'équipe de développement.

Aucune de ces idées ne relève plus de la science-fiction.

Par exemple, le système Google Dialogflow permet même aux utilisateurs non techniques de développer rapidement de riches interactions contextuelles et très naturelles avec les utilisateurs. Des conversations textuelles aux conversations parlées naturelles dans plus de 20 langues, il est aujourd'hui possible de créer rapidement des outils pouvant interagir directement avec un client, en collectant des informations, en fournissant des informations et en prenant des mesures concrètes pour leur compte.

Lors de la conférence Cloud Next ’18 de l’entreprise, en juillet dernier, Google a présenté Cloud Contact Center AI, qui intègre ses fonctions d’interaction à des flux de travail spécifiques conçus pour s’interfacer de manière transparente avec un centre de contact moderne. Parmi les démonstrations présentées par Google, citons l'exemple d'un système qui trie la réponse initiale d'un client, rassemble les détails de base de son enquête et dirige ensuite sa requête vers le meilleur employé humain spécialisé dans son domaine de besoins spécifique, apprenant ces spécialités au fil du temps. . Même après avoir été remis au membre du personnel, le système continue d’aider la conversation en agissant en tant que tierce partie informative qui affiche les informations clés à la personne au besoin pendant la conversation et en utilisant le contexte précédent tout au long de la conversation. affiner et personnaliser les informations qu’il fournit.

Plus généralement, tout un écosystème de services est en cours de développement pour aider à automatiser les flux de travaux techniques et de support client. Alors que par le passé, "automatiser" était un mauvais mot qui évoquait des expériences frustrantes et fragiles, les systèmes d'IA actuels sont souvent plus utiles que les humains qu'ils remplacent.

En résumé, nous en sommes au stade où interagir avec le support technique de nombreuses entreprises représente des semaines de frustration immense pour résoudre un problème relativement simple. Le problème n’est pas que la technologie soit devenue trop complexe, c’est que nos flux de travail basés sur l’homme ne permettent pas d’obtenir la bonne information aux bonnes personnes au bon moment. Peut-être que les systèmes à intelligence artificielle peuvent enfin réparer le monde complètement brisé du support technique.

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